فرید صفایی نیک، محمد صابر فلاح نژاد، یحیی زارع مهرجردی،
جلد 25، شماره 1 - ( 3-1393 )
چکیده
در هر سازمانی، مدیریت برای نیل به اهداف خود به دنبال استقرار سیستم‌هایی می‌باشد تا فضای مناسب برای ارائه خدمت را فراهم نماید. از جمله مراکز ارائه کننده خدمات که در سال‌های اخیر مورد توجه واقع شده‌اند، مراکز تلفن گویا می‌باشند. روند توسعه و گسترش صنعت تلفن گویا به سمت پیچیده شدن این سیستم‌ها پیش می‌رود؛ لذا، مدیریت این سیستم‌ها و طراحی آن‌ها بسیار سخت و دشوار گشته است. هدف نوشتار حاضر، ارزیابی سیستم‌های تلفن گویا می‌باشد. در این راستا با پی بردن به مهم‌ترین مشکل در واحد‌های تلفن گویا، مدل شبیه سازی این سیستم طراحی شده و سپس اعتبار این مدل از لحاظ تطابق با واقعیت بررسی می‌شود. در نهایت به منظور ارائه راهکار‌هایی در جهت بهبود عملکرد سیستم موجود، با استفاده از طراحی آزمایش‌ها، سناریوهای پیشنهادی را شبیه سازی نموده و مدل بهبود یافته معرفی می‌شود.
