نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید

  این تحقیق با ارائه مدل جدیدی مبنی بر توسعه مدل RFM و تعیین اوزان پارامترها با مقایسات زوجی پس از خوشه­بندی محصولات با تعداد خوشه­های بهینه توسط شاخص دیویس بولدین، به تعیین درجه وفاداری مشتری در یک مفهوم برنده-برنده پرداخته است.

موضوع به این دلیل اهمیت دارد که سازمانها برای موفقیت در کسب و کار لازم دارند مشتریانشان را به درستی درک کرده، نیازها و خواسته های آنها را پیش بینی کنند. با اجرای مدل توسعه یافته در شرکت ساپکو، نتایج نشان می­دهد مدیر و کارشناسان واحد فروش قطعات یدکی به توانائی بیشتری جهت ارزیابی وفاداری مشتری در محصولات مختلف در مقایسه با یک انتخاب تصادفی در تعیین وفاداری مشتری نسبت به سایر سازمانها می­رسند

خوشه بندی  مشتریان با رویکرد داده کاوی برای بهینه سازی برنامه حمل ونقل یکی از مباحث مطرح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان است. در این مقاله داده‌ها و اطلاعات  واقعی  توزیع قطعات یدکی شرکت ایساکو در طی 36 ماه گذسته مورد بررسی قرارگرفته است و به کمک ابزار داده کاوی شباهت رفتار تقاضای قطعات یدکی توسط مشتریان درمناطق مختلف کشور ایران سنجیده شده است. تابع سنجش شباهت رفتار مشتریان در مناطق مختلف براساس ترکیب  قواعد تعریف گردیده است .  براساس این تابع  و به کمک الگوریتم k-means  عملیات خوشه بندی انجام گرفته و مشتریان مشابه در یک خوشه قرارگرفته‌اند. تابع سنجش شباهت رفتار مشتریان در پنج مرحله تشکیل شده است. تابع شباهت مشتریان براساس فواصل اقلیدسی (مکان استقرارآنها) , زمان تقاضای مشتریان و مقدار ارزش حجمی تقاضای مشتریان به صورت جداگانه تعریف شده است. سپس این سه عامل با هم ترکیب شده و تابع DCB  به وجود آمده است. در مرحله نهایی با درنظر گرفتن وزن‌های مختلف برای سال‌ها و فصول گوناگون تابع BCD  بهبود داده شده است. عملیات خوشه بندی به وسیله سه تابع فاصله اقلیدسی، تابع DCB  و تابع  BCD بهبود یافته در نرم افزار R انجام و تابعBCD  بهبود یافته به عنوان بهترین تابع برای خوشه بندی انتخاب شده است . سپس با استفاده از مدل DTM رفتار هر بخش تحلیل شده و سیاست‌های توزیع مناسب برای آن بخش تبیین شده است . نتایج حاصل بیانگر کاهش 32 درصد هزینه‌های توزیع در شرکت ایساکو می‌باشد.