|
بازدید از سامانه صدای مشتری راه آهن
این سامانه از سال 1393 به این شکل شروع به کار کرده و به صورت شبانه روزی در شیفت های کاری مختلف حضور دارند که کارکنان سامانه به طور کامل با مقررات راه آهن آشنایی دارند و پاسخ گوی مردم می باشند.
در یک آمار کلی از این مجموعه در سال 1393 مجموع درخواست ها ( شکایات، انتقاد، پیشنها،...) مسافری ثبت شده، 1413 و در سال 1394، 1477 درخواست و در سال 1395، 8005 درخواست و در سال 1396، 6037 درخواست ثبت شده است که این پیشرفت بسیار قابل توجه است و لازم به ذکر است که در سال 1396 تعداد تماس های ورودی بیشتر از سال 1395 بوده درواقع شکایات ثبت شده بسیار کمتر است.
تعداد کارمندان این سامانه 31 نفر هستند که با توجه به تماس های ورودی در ساعات مختلف در شفیت های مختلف کاری تعداد افراد متفاوتی حضور دارند به طور مثال در 12 تا 7.5 صبح 2 نفر برای پاسخ گویی حضور دارند به این دلیل که تعداد تماس ها در این بازه ی زمانی بسیار کمتر می باشد.
همانطور که در آمار توضیح داده شداز سال 1395 تغییرات آموزشی مناسب در راستای افزایش سطح کیفیت در این مجوعه اعمال شده است که نتیجه ی آن با توجه به این که تماس های ورودی در سال 95 حدودا 541 هزار و در سال 96 حدودا 700 هزار بوده است اما تعدا شکایات ثبت شده 2000 کاهش پیدا کرده که این با پیگیری لحظه ای و توانمندی مجموعه ی سامانه صدای مشتری حاصل شده است.
درخواست های ثبت شده به سه بخش تقسیم می شوند: 1- قطارها 2- ایستگاه ها 3- آژانس ها و تعرفه بلیت
هر یک از این بخش ها شامل شاخص هایی می باشند به طور مثال در بخش تعرفه بلیت و آژانس ها شاخص هایی مثل گران فروشی، عدم فروش و تمام مواردی که در تعرفه بلیت هست و آژانس ها تخلف می کنند شاخص قرار داده می شود و براساس معیار شماره قطار ها برای آن مالک تعیین می شود و ما 11 شرکت مسافری در راه‌آهن داریم که هر کدام شماره قطار خاص خود را دارند و یک ناظر بر پاسخ های داده شده به درخواست های ثبت شده نظارت می کند.
نرم افزاری که سامانه صداری مشتری استفاده می کند CRM است اما نه به صورت کامل چون CRM تحلیل رفتار مشتری است.
|
